A nonverbalitás és a verbalitás arányának hamis mítoszáról a kommunikációban és az inkongruens kommunikáció negatív hatásairól (double bind)
A kommunikációnk információtartalmáért a szavaink valóban csak 7 % ban, a nonverbalitás pedig 93 %-ban felelős? A válasz – az elterjedtek ellenére – egy határozott nem…… ill. egy igen is, de utóbbi csak akkor, ha két feltétel is teljesül egyszerre.
Előadásokon, kommunikációs tréningeken, trénerképzéseken, weboldalakon, kutatásokban, kiadványokban, sőt állami intézményi anyagokban, nyertes állami pályázatokban (a világ különböző részén, a világ sok nyelvén a magyar mellett) gyakran lehet találkozni azzal a megállapítással, hogy egy átlagos kommunikációban a nonverbalitás számít jobban, a beszélő (az adó) kommunikációjából vevőként (hallgatóként) erre figyelünk inkább, semmint a szavakra, mégpedig 93 %-ban és csupán 7 %-ot tesz ki a verbalitás. Még pontosabban azt írják, hogy a kommunikációnk teljes információtartalmáért a szavaink csak 7 % ban-, a vokalitásunk (pl. hangerő, hanglejtés, hangszín, hangmagasság) 38 %-ban, a testbeszédünk pedig 55 %-ban felelősek.
Akinek ezt a megállapítást tulajdonítják, Albert Mehrabian, aki a saját weboldalán is elmagyarázza, hogy ez nem pontosan így van, ő nem ezt találta a kutatásai során: feltétele van annak, hogy mikor érvényesül a fenti nonverbalitás 93 – verbalitás 7 „szabály”: www.kaaj.com/psych/smorder.html
Hogy hogyan alakulhatott ki ez a félreértés és terjedhetett el a világban? Talán egyszer rosszul értelmezték a sorait, vagy nem olvasták el alaposan Mehrabian kutatását és aztán lehivatkozták őt a helytelen megállapítással, majd a rosszul lehivatkozót hivatkozták tovább, nem nézve utána az eredeti kutatásnak… Esetleg a túláltalánosítás, az egyszerűsítés, vagy a figyelemfelkeltés iránti vágy is közrejátszhatott abban, hogy rosszul adták és adják tovább kutatók, tanárok, trénerek, coachok, szervezetfejlesztők, HR szakemberek, pszichológusok stb.
Mehrabian megállapítása – azaz a szavak csak ekkor számítanak kevésbé és jobban hiszünk annak, amit látunk – a következő: inkongruencia (egymásnak meg nem felelés) szükséges a verbalitás (a szavak), ill. a nonverbalitás (testbeszéd & vokalitás) között és érzelmeket, attitűdöt kell közvetítenie az elmondottaknak. Fura is lenne, ha másként lenne, mert kongruencia esetén – nem csak egy konferencián, egyetemi előadáson, üzleti prezentáció/tárgyalás során, de ezeknél különösen – a tartalom, a szavak kulcsfontosságúak – nem lehet azt állítani, hogy csak 7%-ban számítanak. Hivatásomra gondolva is tudom, hogy mennyire számít, hogy mely szavakat használom az ügyfeleknél a hiteles, támogató, empatikus kommunikáció során többek között az értő figyelemnél, a kérdések feltevésekor, az edukálásnál, mindemellett gondoljunk bele, mennyire fontos a megfelelő szavak használata egy hétköznapi kommunikációban is.
Mehrabian tehát csak érzelmi vagy attitűdbeli tartalom közlésére és ellentmondás esetére alkalmazta ezt a modellt, és nem általános kommunikációs szabályként!
Erről egy interjúban így mesél: https://www.youtube.com/watch?v=bPi7GmQIjB8
Nézzük részletesen:
Az első feltétel: az inkongruencia megléte
Mehrabian a kutatásai során azt találta, hogy amikor a szavak és a nonverbális jelzések között nincs megfelelés (azaz inkongruencia áll fenn), vagyis a kommunikációnk nem hiteles, pl. az arckifejezés vagy a hanglejtés, hangszín nem felelt meg a szavak (tartalom) szintjén elhangzottaknak, akkor az emberek hajlamosabbak voltak inkább a nonverbális jelekre hagyatkozni (55% testbeszéd, 38% hangi jelek és 7% szavak) a beszélő hozzáállásának, mondanivalójának megítélésében. Tehát ez az arány csak azokra az esetekre vonatkozik, amikor a verbális és nonverbális elemek között kétértelműség vagy ellentmondás van, nem pedig a kommunikáció egészére.
Azaz ha nincs meg az összhang (kongruencia) aközött amit mondok és aközött, ahogy mondom (hang és testi egyéb jelek mint mimika, gesztus, testtartás stb.), akkor a hallgatóság inkább hisz a testbeszédnek és a vokális jeleknek, mintsem a szavaknak, vagyis ha a „Hogy vagy?” kérdésre szomorú arckifejezéssel mondom azt, hogy „Köszönöm, nagyon jól vagyok”, vagy arra a kérdésre, hogy „Szeretsz?” elhúzott szájjal azt válaszolom, „Persze!”, akkor inkább hisznek annak, ahogy ezt mondtam – ergó nem vagyok jól, ill. kétséges, hogy szeretem-e őt – , mintsem annak, hogy valóban jól vagyok, valóban szeretem őt, ahogy ezt pedig a szavaimmal állítottam.
A nonverbalitásunk alapvetően ösztönös és emiatt őszintébb is, nehezebben manipulálható (evolúciósan a testbeszéd és hangok az ősibb kommunikációs formáink) – de nem lehetetlen – valamint tudattalanul is érzékenyek vagyunk az inkongruenciára – innen ered a „valami nem stimmel” érzésünk, feltehetően tudat alatt ezért hiszünk ilyen esetekben inkább a testi és vokális jeleknek.
A második feltétel: az érzelmek és attitűdök kifejezése elengedhetetlen ahhoz, hogy a nonverbalitásnak higgyjünk inkább
Mehrabian szerint a fenti ellentmondás mellett annak is teljesülnie kell, hogy aki beszél, az az érzelmeiről, attitűdjéről osszon meg információt.
Ha valaki azt mondja:
– „Örülök, hogy látlak!”,
de ezt rideg hangon, feszült testtartással, esetleg félig elfordulva teszi, akkor a nonverbális jelek nem csak ellentmondanak a szavaknak, de érzelmeket is kifejeznek.
Mehrabian szerint ilyenkor a befogadó inkább a nonverbális üzenetnek hisz, azaz pl. konfliktus esetén bízz inkább a nonverbálisban. A konfliktus ebben az esetben az a fura, belső, zavaró érzés, hogy itt valami nem stimmel, ellentmondás van aközött, amit a másik mond és amit mutat.
Ha ez a két feltétel nem teljesül, nem áll fenn a 93-7 szabály.
Íme egy példa, amikor nem érvényes a 93-7 arány:
Valaki így szól hozzád: – A busz 7:15-kor indul. Ez nem érzelem, hanem információ, itt a szavakat értelmezed elsődlegesen (tehát itt a verbalitás a domináns).
De akkor mi is a valós arány?
Az emberi kommunikációban ugyan nagyon fontos szerepet tölt be a nonverbalitás, de kongruens kommunikáció esetén nem ilyen magas szinten: egyes kutatók szerint 65-70 % a valós arány egy átlagos kommunikációban.
Ray Birdwhistell szerint például egy beszélgetés vagy interakció társadalmi jelentésének legfeljebb 30-35 százalékát hordozzák a szavak, a többit, a 65-70 %-ot az arckifejezés, gesztusok, testtartás, járás, a kar- és testmozgások stb., azonban ezt is becslésként fogalmazta meg, és nem egy szigorú statisztikai eredményként, tudományos pontosságú állításként, ami mögött kutatások vannak.
Azt is meg kell említeni, hogy a kongruens kommunikációban az sem mindegy, hogy a másik fejében mi zajlik: nehezítheti a létrejöttét, hiszen az egyes jelzések dekódolása és értelmezése a másik fél fejében zajlik, és az ő pillanatnyi állapotát (fáradtság, éhség, szomjúság, félelem, düh, öröm stb.), előismereteit, a másik félhez vagy a témához való érzelmi viszonyulásait nem mi, hanem ő határozza meg.
Családi/ gyermeknevelési és más kapcsolati szempontból miért fontos a kongruens verbális és a nonverbális kommunikáció?
Amennyiben ugyanazon személy/rendszer kommunikációjában inkongruencia jelenik meg a verbális és a nonverbális kommunikációt tekintve és a két fél között függőségi viszony van – pl. szülő & gyerek, vezető & beosztott – illetve a kommunikáció elkerülhetetlen, bármelyik üzenet elfogadása vagy elutasítása negatív következményekkel járhat, akkor úgynevezett DOUBLE BIND-ról (kettős kötés) beszélünk. Ez a verbális & nonverbális csatornán egymásnak ellentétes üzeneteknek a küldése kifejezetten káros a gyerekeknek és a felnőtteket is elbizonytalanítja!
Néhány hétköznapi példa a kettős kötésre: a szülő azt mondja a gyermekének, hogy szereti, de közben eltolja magától; a vezető azt mondja az alkalmazottnak, hogy az az elvárása, hogy felelősségteljes legyen, de nem ad neki autonómiát; a tanár, pszichológus, coach azt mondja egy diáknak/kliensek, hogy nyíljon meg, de aztán elítéli az érzéseit.
A kettős kötés negatív hatásai:
– szorongás és negatív stressz az ellentmondásos üzenetek miatt,
– megnehezíti a valóság helyes értelmezését és a helyes döntéshozatalt,
– tartósan károsíthatja a kapcsolatokat és
– gyerekkorban megélve, hosszútávon akár súlyosabb pszichológiai problémákhoz, például nárcisztikus személyiségzavarhoz, skizofrénia tüneteihez is vezethet.
A kettős kötés megértése és felismerése fontos a káros kommunikációs minták felismeréséhez és a mentális egészség védelméhez. Aki érzékeli ezt, és fontos neki a kapcsolat, érdemes ki is fejeznie, hogy ezt hallotta, mindemellett ezzel ellentétest látott a másik arcán, gesztusaiban és ez zavart okoz benne. Mindazonáltal gyerekkorban erre még nincs mód, egy gyermek számára nem értelmezhető ez a fajta kommunikáció és a helyzetből való kilépés is lehetetlen számára, ezért a felnőttek felelőssége, hogy a két kommunikációs sík között megfelelés legyen.
Guld Andrea Mária 